Kathy Cooper, dört ay önce Rogers Communications ile bir sözleşme imzaladığında, satış temsilcisinin kendisine TV ve İnternet hizmetinin aylık fiyatının iki yıl garantili olduğunu söylediğini söyledi.
Üç ay sonra aylık faturasında bir artış olduğunu görünce şok oldu ve neler olduğunu öğrenmek için telekom deviyle temasa geçti.
İşte o zaman evindeki TV kutularının tanesinin 7 dolara çıktığını öğrendi; tek istisna hâlâ aylık paketine dahildi.
Cooper’ın altı TV kutusu vardı çünkü yetişkin çocukları ve torunu evde onunla yaşıyordu.
“Onlar [Rogers] Vancouver Adası’ndaki Sidney, Britanya Kolumbiyası’ndaki mutfağında oturan Cooper, “İnsanları manipüle ediyorlar. Bu doğru değil” dedi.
Cooper’la telefonda konuşan bir Rogers temsilcisi, TV kutuları gibi ekipmanların temel TV hizmetinden ayrı olarak aylık bir kiralama olarak kabul edildiğini ve müşteri sözleşmelerindeki ayrıntılı yazıların kiralama ücretlerinin değişebileceğini gösterdiğini açıkladı.
Cooper, “Temel olarak bunu yapmalarına izin veriliyor” dedi. “Hayal kırıklığına uğradım.”
Bir kamu politikası ve teknoloji uzmanı, Rogers’ın sözleşmesinin sunulma şeklinin müşterileri yanıltıcı göründüğünü söylüyor.
McMaster Üniversitesi’nin dijital toplumda kamu politikası yüksek lisans programının genel müdürü Vas Bednar, “Bu açıkça bir yem ve değiştirme” dedi.
“Kayıt oluyorsunuz, sonra hesabınızı kapatıyorsunuz ve birdenbire şansınız kalmıyor.”
Bednar, fiyat artışını, Rogers’ın geçen yıl Shaw Communications ile birleşmesinin ardından müşterilerden daha fazla para kazanmak amacıyla yaptığı “tembel” bir hareket olarak görüyor.
Rogers müşterileri, aylık ücretlerinin iki yıl boyunca sabit tutulduğunu düşündükten sonra CBC’nin Go Public’ine konuştu, ancak TV kutularının vaat edilen fiyatın bir parçası olmadığını keşfettiler. Artık faturaları arttı ve Rogers kımıldamayacak.
“Mesela, ‘Hey, buna zaten sahibiz [customer] “Neden zaten kilitlenmiş oldukları bir şeyin fiyatını artırmıyoruz ve ne olacağını görmüyoruz?”
Rogers’ın sözcüsü Zach Carrero Go Public’e röportaj için kimsenin müsait olmadığını söyledi.
Yaptığı açıklamada şirketin “en iyi eğlence deneyimini sağlamaya kararlı” olduğunu ve teknolojiye “rekor yatırımlar” yaptığını söyledi.
“Maliyetler artıyor”
Ignite Entertainment Box adı verilen Rogers TV kutularına sahip tüm müşteriler, bu yaz aylık ekstrelerinde, fiyat artışının Eylül ortasından itibaren geçerli olacağını ve bunun “en son teknolojiyi sunmanın daha yüksek maliyetleri” nedeniyle gerçekleşeceğini açıklayan bir bildirim aldılar.
Ancak Cooper ve Go Public ile iletişime geçen diğer Rogers müşterileri, yükseltilmiş teknolojiyi sorguluyor. TV kutularının, önceki Shaw müşterilerinde birkaç yıldır sahip oldukları kutularla aynı olduğunu söylüyorlar.
Cooper, “Onlar üç ila dört yaşlarındalar” dedi. “Hepsi Shaw ekipmanı.”
Sözcü Carrero, bazı müşterilerin TV kutularının neden birkaç yıllık olduğunu açıklamadı. Şirketin bu yıl, yüz binlerce TV müşterisinin ekipman ve yazılımlarının iyileştirilmesi de dahil olmak üzere sermaye yatırımlarına 4 milyar dolar harcayacağını söyledi.
Torontolu Paul Greenberg, Mart ayında Rogers’la bir İnternet ve TV sözleşmesi imzaladı; kendisinin de iki yıllık sabit fiyatı olduğunu düşünüyordu.
Bunun yerine, iki ek TV kutusu faturası aylık 10 dolardan kutu başına 17 dolara yükseldi.
Greenberg, “Bu kabul edilemez” dedi. “Kimse bana kutuların dahil olmadığını söylemedi.”
Rogers’la telefonda birkaç saat geçirdi ve aylık faturasından 5 dolar ve bir defaya mahsus 100 dolarlık kredi almayı başardı, ancak hâlâ kendini soyulmuş hissettiğini söylüyor.
“Bence arayıp kavga etmek zorunda olmak iğrenç bir şey” dedi.
Ücret artışı, telekomünikasyon holdinglerinin yanı sıra ülke genelinde radyo ve televizyon istasyonlarına da sahip olan ve birçok profesyonel spor takımında hisseleri bulunan Rogers’ın rekor gelir elde etmesinin ardından geldi.
Geçtiğimiz yıl şirket, Shaw’un satın alınması nedeniyle kârında yaklaşık yüzde 50’lik bir düşüş olmasına rağmen, önceki yıla göre yüzde 25 artışla 19,3 milyar dolar kazandı.
Cooper, Greenberg ve diğerleri, Rogers’a TV kutusu kiralamak yerine satın alıp alamayacaklarını sorduklarını ve kendilerine bunun bir seçenek olmadığının söylendiğini söylüyor.
Bu Bednar’la ilgili.
“Bu, maliyeti zamanla ödeyeceğiniz bir kiralama modeli bile değil” dedi.
“Sahip olmak istediğiniz hizmetler için gerekli olan bir altyapı parçasını kiralamak için ödeme yapmanız yeterlidir.”
Carrero, TV kutusu kiralamanın bir “endüstri standardı” olduğunu söyledi.
Tartışmalı birleşme
Rogers, Shaw’u satın alma planlarını açıkladığında Kanada Rekabet Bürosu, Shaw’u rakip olarak dışlamanın, yüksek fiyatlar da dahil olmak üzere tüketicilere zarar vereceği endişesini öne sürerek birleşmeye karşı çıktı.
O dönemde Rogers CEO’su Tony Staveri, müşterilere yönelik fiyatları düşürme ve rekabet endişelerini göz ardı etme sözü vermişti.
Bu yılın başlarında Rogers bazı cep telefonu, internet ve ev telefonu tarifelerinde fiyatları artırdı.
Ancak Carrero, TV’yi internetle birlikte paketleyen Rogers müşterilerinin birleşmeden bu yana fiyatların yüzde beş düştüğünü ve 5 GB hücresel veri başına maliyetin de yüzde 50 düştüğünü söyledi.
Rekabet Bürosu sözcüsü, devralmaya karşı muhalefetini sürdürdüğünü söyledi.
“Rogers’ın artık Shaw’un paketli ürünlerde sunduğu fiyatlara benzer fiyatlar sunmadığını ve birleşmeden bu yana Alberta ve British Columbia’da Shaw’un bu konuda sağladığı rekabeti kopyalayacak hiçbir rakibin ortaya çıkmadığını kaydettik.”
Bednar, Rogers/Shaw birleşmesini yakından izledi ve satın almanın müşteride büyük hayal kırıklığı ve öfkeye yol açtığını söyledi.
“Birçok insan tamamen yenilgiye uğramış hissetti” dedi.
Federal yetkililerin, telekom şirketlerinin fiyatlardan veya hizmetlerden memnun olmadıklarında müşterilere daha iyi seçenekler sunmalarını talep ederek tüketicileri güçlendirmesi gerektiğini söylüyor.
“Beğendim [customers] Bednar, “Bu sözleşmeden çıkabilmek için uygun fiyatlı yollar bulmak” dedi.
Şu anda tüm telekom şirketleri, müşterilerin sözleşmelerini iptal etmeleri için ağır para cezaları ödemelerini gerektiren şartlara sahip.
Cooper’ın durumunda, yanıltılarak imzalandığını söylediği sözleşmeyi iptal etmek için 720 dolar ödemek zorunda kalacak.
Bednar, “Bu yalnızca insanların hissettiği yenilgiyi ve sınırlamaları daha da kötüleştiriyor” dedi.
Go Public, Sanayi Bakanı Francois-Philippe Champagne ile röportaj talep etti, ancak kendisine müsait olmadığı söylendi.
Hükümet sözcüsü Justin Simard yaptığı açıklamada, hükümetin “iletişim sektöründe rekabeti teşvik etmeye kararlı” olduğunu söyledi ve Kanada İstatistik Kurumu’ndan alınan, cep telefonu ve İnternet hizmetlerinin genel fiyatlarının geçen yıl düştüğünü gösteren verilere dikkat çekti (Ignite TV, İnternet bağlantısı).
Rogers’ın şikayetleri arttı
Rogers’ın müşterileri şirkete karşı giderek daha fazla sinirleniyor gibi görünüyor.
Bir başkasına göre Veri Kanada’nın telekomünikasyon komisyoncusu İletişim ve Televizyon Hizmetleri Şikayet Komisyonu’ndan (CCTS), Rogers, servis sağlayıcı hakkında en çok şikayet edilen şirkettir ve çoğu kablosuz hizmetle ilgili olan tüm şikayetlerin dörtte birinden fazlasını oluşturur.
CCTS, 2023’ün ikinci yarısında Rogers’a yönelik şikayetlerin hızla arttığını ve bir önceki yılın aynı dönemine göre yüzde 118 arttığını bildirdi.
En önemli şikayetlerden biri, sözleşmenin müşterinin ödemeyi kabul ettiğini düşündüğü tutarla eşleşmemesi veya sözleşmeyle ilgili kuralların net olmamasıydı.
Bir CCTS sözcüsü, kuruluşun ekipman kiralama ücretlerindeki artışları “yakından izlediğini” ve “Eylül ayından bu yana Rogers’ın yaptığı değişikliklerle ilgili bir dizi şikayet” aldığını söyledi.
Müşteriler, artışın sağlayıcının özellikle vaat ettiğine aykırı olduğuna inanıyorsa endişelerini gidermeye çalışmaları gerektiğini ve memnun olmadıkları takdirde CCTS’ye şikayette bulunabileceklerini söyledi.
Cooper, Rogers’ı “sayısız kez” aradıktan sonra, tek seferlik 315 dolarlık bir kredi için pazarlık yapabildiğini söyledi.
Ayrıca maliyetleri düşürmek için altı TV kutusundan ikisini geri getirdi ancak Rogers’la ilgili hayal kırıklığının henüz bitmediğini söylüyor.
Aylık faturasını kontrol altına almak için aramaya ve mücadele etmeye devam etmesi gerektiğini düşünüyor.
Cooper, “Rogers yönetimi devraldığından beri mantıklı tek bir yasa tasarısı bile almadım” dedi. “Sonuncusu dün geldi ve hâlâ çalışmıyor.”
Hikaye fikirlerinizi gönderin
Go Public, CBC-TV, radyo ve internette yayınlanan bir araştırmacı haber bölümüdür.
Hikayelerinizi anlatıyor, yanlışları vurguluyor ve yetkilileri sorumlu tutuyoruz.
Kamuyu ilgilendiren bir hikayeniz varsa veya içeriden bilgi sahibi biriyseniz adınız, iletişim bilgileriniz ve kısa bir özet ile [email protected] ile iletişime geçin. Siz onları herkese açık hale getirmeye karar verene kadar tüm e-postalar gizlidir.
Daha fazla hikaye okuyun Halka açık olarak.
Ev sahiplerimiz hakkında bilgi edinin.