Geçen Cuma, Scotiabank’ın müşteri hizmetleri hesabı
Ancak bu, birçok müşteri için hızla kesintiye dönüştü ve hesaplarını çevrimiçi olarak görüntüleyemediklerini veya banka havalesi gönderemediklerini bildirmek için sosyal medyaya akın ettiler.
Bakım çalışmalarının tamamlanmasının üzerinden bir gün geçmesine rağmen müşteriler hâlâ elektrik kesintisi yaşıyordu.
Banka, Çarşamba günü öğleden sonra X’in web sitesinde yaptığı açıklamada, “bazı müşterilerin bazı bankacılık hizmetlerine aralıklı erişim yaşadığını” kabul etti.
“Scotiabank mümkün olan en kısa sürede tüm işlevselliği geri yüklemek için çok çalışıyor. Bu durumun müşterilerimize verdiği rahatsızlıktan dolayı özür dileriz.”
Scotiabank’ın bu yaz müşteri maaş bordrosu mevduatlarını kesintiye uğratan teknik bir sorun yaşamasının ardından gelen kesinti, internette çok sayıda öfkeli yorumun yanı sıra toplu dava önerisine de yol açtı.
Scotiabank, CBC’nin daha önce etkileneceğini söylediği hizmetlerden daha fazlasının durdurulacağının farkında olup olmadığı konusundaki sorularını doğrudan yanıtlamadı. Yapılan açıklamada satış noktası işlemlerinin etkilenmediği belirtildi.
“Kartım hiç görünmüyor”
Kuzey Vancouver, Britanya Kolumbiyası merkezli bir Scotiabank müşterisi olan Yusuf Muhammad, sorunu ilk olarak Salı sabahı çevrimiçi bankacılığına erişmeye çalıştığında ve karısına banka havalesi gönderemediğini fark ettiğinde fark ettiğini söyledi.
CBC News’e “Çevrimiçi bankacılık paketim tam olarak çalışmıyordu” dedi. Çarşamba akşamı itibariyle tamir edilmemişti. “Kredi kartım hiçbir şekilde görünmüyor.”
Daha önce Scotiabank’tan bakım konusunda kendisine bilgi veren herhangi bir iletişim almadığını söyledi.
Üçüncü taraf bir kesinti takipçisi olan Downdetector, altı rapordan oluşan normal taban çizgisine kıyasla Çarşamba sabahı zirvede 1.500’den fazla kişinin kesinti bildirdiğini tespit etti.
Scotiabank’ın 8 Kasım’daki ilk tweet’i, web sitesinde yer alan ve ek kart veya kredi limiti artışı talep etme ve otomatik ödemeleri ayarlama veya iptal etme de dahil olmak üzere bazı hizmetlere erişimin 8-12 Kasım tarihleri arasında kullanılamayacağı konusunda uyarıda bulunan bir gönderiyle bağlantılıydı. Gönderide, “tüm kanallar” aracılığıyla, yani çevrimiçi olarak, Scotiabank uygulamasında, telefonla veya şahsen kullanılamayacağı belirtildi.
Ancak müşterilerin bildirdiği sorunlar, listelenenlerin ötesine geçti. Scotiabank X hesabına yapılan yorumlara göre bu etkiler bazıları için geçici olsa da bazıları hala fonlarına erişemiyor.
Montreal merkezli hukuk firması LPC Avocats’tan avukat Joey Zurkan’a göre, Çarşamba sabahı açılan önerilen toplu davanın ana şikayetçisi, 12 Kasım’da Scotiabank ticari hesabına giriş yapamayınca şok oldu.
“‘Mevcut değil’ ifadesini görüyor ve herhangi bir bakiye göremiyor” dedi ve Çarşamba günü hala kapalı olduğunu doğruladığını ekledi. Yaptığınız işlem sayısına bağlı olarak hesaba ayda yaklaşık 20 ila 100 ABD Doları ödüyor.
Henüz onaylanmayan önerilen toplu dava, kesintiden etkilenen her Scotiabank müşterisi için 100 ABD doları tutarında sabit tazminat talep ediyor.
“Bazı insanlar diğerlerinden daha büyük mali darbe alıyor çünkü faturaları geç ödeniyor [or] “Faturalar ödenmiyor” diyen Zurkan, müşterilerin birkaç gün boyunca hesaplarına ulaşamamasının “kabul edilemez” olduğunu ifade etti.
Eski sistemler sorunlara neden oluyor
Toronto Metropolitan Üniversitesi’nde işletme ve hukuk alanında doçent olan Daniel Tsai, CBC News’e şunları söyledi: “Birçok Kanadalı, büyük bankaların genellikle eski sistemlere dayandığının farkında değil.”
Bu da hizmet kesintilerini daha sık hale getiriyor” dedi.
Hala çok daha eski programlama dillerine dayanan sistemlerle çalışırken Tsai, “bakımın” temizliğe daha az benzediğini ve daha çok 1920’lerin Ford Model T’sindeki bir şeyi tamir etmeye benzediğini söyledi.
“Bu eski sistemlerin yazılımları titiz olabilir ve bunun kurbanları da açıkça başarısızlıkların karmaşıklığıyla uğraşmak zorunda kalan banka müşterileridir.”
Bu yılın başlarında, veri merkezinde yanlış bir yangın alarmı çaldığında BMO’nun çevrimiçi bankacılık hizmetleri de durdurulmuştu. Bu arada, geçen yıl TD Bank’ta veri işleme sorunları, gün boyu doğrudan mevduat kesintisine neden oldu.
Scotiabank’a göre, Müşteri Şikayetleri İtiraz Bürosu’nun faaliyetlerinde son yıllarda bir artış olduğu görülüyor. Ofisin 2023 mali yılı yıllık raporuna göre, 2022’deki yaklaşık 1.300 vakaya kıyasla 2023’te yaklaşık 2.200 vakayı tamamladı.
Tsai, Scotiabank’ın Salı gününe kadar sürecek bir bakım planlamasının “tuhaf” olduğunu söyledi. Bankalar genellikle bakım güncellemelerini normalde kapalı oldukları hafta sonu veya aksamayı en aza indirmek için gece geç saatlerde gerçekleştirirler.
Başarısız bir ödeme için alınan ücretler gibi, hizmet kesintisi nedeniyle hatalı ücretler tahsil edilen Scotiabank müşterileri bunlara itiraz edebilecektir.
Tsai, rahatsızlığın bir sorun olduğunu söylüyor.
Muhammed, bu deneyimin kendisinin “Scotiabank’ta kalmak isteme olasılığını azalttığını” ekledi.
Bu tür kesintiler daha sık olmaya devam ederse bankaların sistemlerinde geniş çaplı değişiklikler yapmak zorunda kalabileceğini söyledi. Ancak bu pahalı ve zaman alıcı süreci başlatmak onlar için biraz daha fazla baskı gerektirebilir.
“Federal hükümetin ve düzenleyicilerin bunu daha ciddiye almalarının ve bankaların sistemlerini modernleştirme konusunda şeffaf oldukları bir plan hazırlamalarının zamanının geldiğini düşünüyorum.”